Cliente ou paciente?
A relação cliente/paciente x instituições de saúde e como enfrentar crises de imagem decorrentes de falhas nessa interação são tema de análise deste artigo.
Embora discorde do ditado “O cliente tem sempre razão”, afinal, nem sempre ele sabe exatamente o que quer e, normalmente, não tem o conhecimento técnico do profissional contratado para atendê-lo e satisfazê-lo, é indiscutível a sua importância. O que parece óbvio nem sempre é seguido. O que se vê muito é a incapacidade de gestores, funcionários de atendimento e técnicos de lidar com pessoas. Daí surgem muitas das necessidades de gerenciamento de crise de uma instituição, em especial, das filantrópicas da área da saúde.
O usuário é fruto da união entre o cliente e o paciente. É o cliente que aprova os serviços ofertados (qualidade, especialidades, equipamentos e infraestrutura). O paciente, muitas vezes, sem condições de análise frente à condição convalescente, naquele momento, vê como primordial “apenas” a resolução do seu problema. Ambos avaliam o tratamento recebido levando em consideração cordialidade, atenção, respeito e feedbacks. Tudo isso se resume em humanização e acolhimento. Não basta ser excelente profissional tecnicamente falando, é imperativo ser humano. Parafraseando: me desculpem os “só” competentes, mas sensibilidade é fundamental.
Quantas crises de imagem nascem por um mau atendimento ou por falta de retorno às insatisfações do usuário?! Faz-se necessário ouvir, dar retorno, corrigir ou esclarecer, dar novamente retorno e melhorar. Sim, é possível, se não resolver por completo o que foi levantado devido a deficiências geradas frente à crise econômica e dificuldades de toda ordem, amenizar o impacto negativo com um simples, mas verdadeiro, retorno. Abrir mão do medo do contato com o usuário é o primeiro passo importante. Ou medo ou arrogância ou falta de humanidade.
As instituições que conseguem enxergar isso saem na frente e têm no reconhecimento explícito dos usuários a prova de que estão no caminho certo, ainda que em tempos difíceis. Imagem fortalecida, doadores e voluntários dispostos a contribuir, captação de recursos favorecida e depoimentos positivos. Que gestor não almeja isso?!
Andrea Marnine
Relações Públicas com MBA em Gestão de Pessoas
MBA em Marketing Estratégico em curso
Idealizadora da Marcô Coletivo de Comunicação
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